本文翻译自Emotional UX design for creating desirable products

原文作者：Antti Aaltonen

校审：Richard Lin

一个产品很难满足每个人的要求，因此关键是要了解目标用户实际和潜在的需求。产品的功能应满足用户的实际需求，并易于交互。但要设计出一款出色的产品，设计师还需要理解用户对产品产生的情绪。

为了更好地理解用户的需求，Aarron Walter提出了用户需求层次结构(图1)。首先产品必须拥有满足用户需求的功能；其次产品必须可靠、可用。他建议，满足较低的情感需求层次后，您应该专注于让产品用起来令人愉悦。

图1 Walter的用户需求层次

按照这个层次结构，必须先满足较低的需求，才可以进一步实现较高的需求。因此，精美产品如果不能真正解决用户问题，就无法让他们满意。

情感化设计的基础是人类心理学。尽管人们喜欢将自己视为理性的存在，但情感与我们的体验密不可分。例如，研究表明，人们倾向于认为吸引人的产品“更有用”。因此，他们更能容忍体验更好的产品出现的小的可用性瑕疵。美观的产品可以引发积极情绪，创造持续长时间的积极记忆，增加用户对产品的信任和希望与之再次互动的可能性。情感化设计也是为应对产品使用时的负面情绪的做准备：如何克服障碍，并帮助用户解决问题。

为了理解情感化设计，Donald Norman提出了情感的层面：本能、行为和反思(图2)。它们是每件设计的组成部分，是认知和情感的交叉点。

图2 Norman的情感层面

著名的“WOW Effect”

在最底层 (本能) 情感感受到的出色设计能引起用户自发的积极反应，创造“WOW Effect”。这个层面体现了用户对产品外观的直观体验：外观、感觉和声音。看到令人信服、出乎意料或独具特色的事物可以引发积极反应。例如，Qt的数字座舱概念中的车速表 (图3)使用了多种图形效果，如着色器和粒子效果，提升加速和减速的视觉效果。

图3 吸引人的设计还是激动人心的设计？Qt公司的概念数字座舱中的车速表

专业的直观的设计可以让用户感受到快乐、好奇和兴奋，并产生期待。用户的第一印象将为接下来的产品交互和体验埋下伏笔。

良好的可用性将保证积极的行为情感

用户在使用产品时会产生行为情感。产品应该提供适当的功能，并且易于理解、易于学习以及好用。在使用产品的过程中，用户对产品会形成更深的理解和看法。如果感觉产品有效、可用，用户会感到满意，并倾向于再次使用。

行为设计应以用户为中心，因为它取决于用户的体验、教育和文化背景。行为设计应该提供包括正确的心智模型、功能、术语、语气和视觉效果，以帮助用户关联到产品，并满足他们的需求。简单明了的设计意味着吸引用户注意力的元素更少。用户希望用更少的时间来探索和学习系统、记住任务流程并最终执行任务。
行为层面涉及产品使用，因此它应鼓励用户与产品交互。像微妙的视觉效果、动态图标和指示符等等可以让产品看上去生动、热情，甚至好玩。惊喜，比如个性化定制的关联推荐、考虑周到的上手体验，或智能的互动（如图4所示）都会影响用户的行为和反应。

图4 这是一个将通知从左侧屏幕移动到右侧屏幕的智能交互和视觉效果的示例。

不管怎样的设计，人总会犯错，或者系统未能按要求执行。这些都会导致消极反应、压力、沮丧和焦虑。因此，做好应对准备至关重要。设计应该快速、清晰和诚实地传达所发生的事情，并提供如何从这类情况中恢复的建议。

反思层面

情感的最高层面是反思，它定义了人们在使用后对产品的长期、整体印象。例如，用户会意识到自己看重的是什么，以及思考之后的感受，相关的记忆，以及自我形象投射。与其他两个层面不同，反思层面会有意识地发挥作用。它会帮助用户理解、解释和评估产品。高层面情绪可以支配低层面情感，用户会通过推理否决初始印象和行为影响。

吸引是自发的现象，而对美的定义来自于反思层面，并受到经验、知识、学习、文化和个体差异的影响。

图5 Qt公司的数字座舱概念

反思层面是指用户拥有产品的欲望可通过口碑、稀缺性和排他性等最大化。常见的反思情感是在拆封产品后保存产品外包装。

总结

创造基于本能、行为和反思的出色设计将为用户创造令人愉悦的体验。但是如何才能做到呢？显然，人们首先必须知道该产品。产品必须看起来有吸引力，以吸引用户、并引其他们的注意。接下来，需要让用户信服该产品的确能满足其需要。如何用户满意，他们就会感到满足，开始信任产品，并希望再次使用它。最后，如果产品能在各个层面引起积极反应，人们就会爱上它，并向其他人推荐。

2007年发布的第一款苹果iPhone就是很好的例子。与其他智能手机相比，这款手机看起来时尚、优雅、独一无二。iPhone的营销集中展示了iPhone的超薄设计和多点触控等独特功能。这款手机很吸引人，而成功的营销活动在产品上市之前就引发了人名对该产品的强烈需求。借助营销视频和评论，大多数人甚至在接触手机之前就知道如何使用。正因为如此，再加上苹果注重简洁的设计，这款手机才显得高效和实用。此外，iPhone最初的出货量有限，所以拥有该手机会带来自豪感、排他性和威望。由于该产品使用起来很有趣，iPhone的新用户很快就爱上了它，并成为这款手机的忠实拥趸。

参考资料

Norman, D. A. Emotional Design: Why We Love (Or Hate) Everyday Things. Basic Books, 2004.

Walter A. Designing for Emotion. A Book Apart, 2011

Baker J. The Art of Emotion – Norman’s 3 Levels of Emotional Design. https://medium.muz.li/the-art-of-emotion-normans-3-levels-of-emotional-design-88a1fb495b1d

Kohli T. The Why and How of Emotional Design. https://uxplanet.org/the-why-and-how-of-emotional-design-3a51d56b84a1